L’expérience client ne s’arrête pas au moment où une commande est validée ou un séjour réservé. Bien au contraire, c’est souvent après l’achat que se joue la véritable relation entre une marque et son utilisateur. Pour toi, qui accompagne au quotidien des entreprises exigeantes, le service client n’est plus un simple centre de traitement des plaintes : c’est un centre d’expertise, de rétention et de gestion d’image.
Ce deuxième cours est entièrement dédié à la face cachée de la relation client : la structuration de la donnée, les spécificités du secteur hôtelier et l’art complexe de désamorcer les conflits. Lorsque tu ouvres un ticket de support, tu ne dois pas seulement lire un message isolé ; tu dois plonger dans un CRM pour analyser tout un historique. Tu dois comprendre pourquoi un email de relance a été envoyé automatiquement suite à une segmentation, ou pourquoi un voyageur n’a pas eu sa chambre à cause d’une erreur de synchronisation entre l’agence de voyage en ligne (OTA) et le logiciel de l’hôtel (PMS).
À travers ce cours, tu vas apprendre à utiliser le vocabulaire technique précis des professionnels du support B2B et B2C. Tu découvriras comment protéger l’image numérique (l’e-réputation) d’un établissement en modérant intelligemment les avis laissés sur le web, et comment classifier la colère d’un client. Faire la différence entre un simple retard de paiement en statut « pending » et un véritable « litige » juridique est une compétence indispensable. Cela te permettra de savoir s’il faut tenter une résolution immédiate au premier contact ou s’il est plus prudent de déclencher une procédure d’escalade vers ton manager, tout en respectant tes objectifs de temps de réponse (SLA).
La maîtrise de ce vocabulaire te donnera l’assurance nécessaire pour rassurer des consommateurs inquiets et dialoguer d’égal à égal avec des gérants de plateformes. À la fin de cette formation, un quiz te permettra d’évaluer et de valider tes nouvelles connaissances.
Ce deuxième cours est entièrement dédié à la face cachée de la relation client : la structuration de la donnée, les spécificités du secteur hôtelier et l’art complexe de désamorcer les conflits. Lorsque tu ouvres un ticket de support, tu ne dois pas seulement lire un message isolé ; tu dois plonger dans un CRM pour analyser tout un historique. Tu dois comprendre pourquoi un email de relance a été envoyé automatiquement suite à une segmentation, ou pourquoi un voyageur n’a pas eu sa chambre à cause d’une erreur de synchronisation entre l’agence de voyage en ligne (OTA) et le logiciel de l’hôtel (PMS).
À travers ce cours, tu vas apprendre à utiliser le vocabulaire technique précis des professionnels du support B2B et B2C. Tu découvriras comment protéger l’image numérique (l’e-réputation) d’un établissement en modérant intelligemment les avis laissés sur le web, et comment classifier la colère d’un client. Faire la différence entre un simple retard de paiement en statut « pending » et un véritable « litige » juridique est une compétence indispensable. Cela te permettra de savoir s’il faut tenter une résolution immédiate au premier contact ou s’il est plus prudent de déclencher une procédure d’escalade vers ton manager, tout en respectant tes objectifs de temps de réponse (SLA).
La maîtrise de ce vocabulaire te donnera l’assurance nécessaire pour rassurer des consommateurs inquiets et dialoguer d’égal à égal avec des gérants de plateformes. À la fin de cette formation, un quiz te permettra d’évaluer et de valider tes nouvelles connaissances.
Phrase d'accroche: Maîtrise la gestion des données clients et les rouages de la réservation hôtelière pour transformer chaque réclamation en une opportunité de fidélisation.
Prérequis du cours: Avoir une compréhension générale du parcours d’un consommateur lors d’un achat en ligne ou d’une réservation de voyage.;osséder une bonne aisance relationnelle et savoir faire preuve de diplomatie et de recul face à l’insatisfaction client.
Ce que tu apprendras: Naviguer au sein des outils de gestion de la donnée pour personnaliser ton discours en fonction de l’historique de l’utilisateur.;Identifier les spécificités de l’écosystème de réservation hôtelière pour imputer correctement les responsabilités en cas d’incident.;Appliquer les bonnes pratiques de modération des avis et de l’UGC pour protéger l’e-réputation d’une marque sur les plateformes publiques.;Qualifier avec précision le statut d’une demande de support afin de choisir la procédure de résolution adéquate.
Diffusion du cours: En ligne
Course Duration: 120